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廣州市自來水公司試水網格化管理 “互聯網+網格化”提升供水服務效率
2018-01-08 16:00:00

2017年國家提出,要“完善公共服務體系,保障群眾基本生活,不斷滿足人民日益增長的美好生活需要,使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續”。供水從來都是市民幸福感獲得的重要要素。

剛剛過去的2017年,圍繞市民用水的“最后一公里”,貫徹“自來水是第一食品”的理念,廣州市自來水公司繼續一路保駕護航:推動參與老舊社區供水設施改造、改造城市高風險供水管道,為市民提供免費入戶檢測水質等。2018年,他們將在管理上再上臺階:推進“互聯網+網格化”管理,重新定義城市供水服務。

在保障和改善市民最關心最直接最現實的利益問題,為市民辦好“民心實事”的路上,他們主張“既盡力而為,又量力而行,一件事情接著一件事情辦,一年接著一年干”。

馬路爆水管找自來水公司,小區爆水管找物管,家里自來水水費突然猛增又要咨詢自來水公司……遇到用水麻煩不知從何下手?現在,你只需要找找你用水所在區域的自來水網格員。

黨和國家領導人強調,要“健全城市管理體制,提高城市管理水平,推進城市管理目標、方法、模式現代化”。網格化管理是城市管理方式的創新模式,當前,這一管理模式正在廣州全面推行。從2018年起,廣州市自來水公司加入網格化管理行列,將全市供水范圍劃分為335個網格,借助“互聯網+網格化”,實行精細化管理,提升營運效率和服務水平。

分區

335個網格、4個試點示范區

早上8點,廣州進入繁忙模式,廣州市自來水公司中區分公司網格化示范區的網格管理員陳建威開始了一天緊張有序的工作。按照工作計劃,他準備到楊箕復建房抄表,然后到一戶居民家了解自來水水質問題。這戶居民剛聯系他,反映自家自來水有些發黃。

從今年起,廣州市自來水公司將逐步在服務范圍全面推開網格化分區管理。以河流、鐵路、公路、街道作為劃分邊界,把整個供水范圍劃分為335個網格,平均每個網格的用戶數約6000戶,每一個網格內,配置有相應的管理小組。

陳建威所在的網格位于中區分公司的供水管理示范區。從2016年11月1日,市自來水公司建立起4個供水管理示范區作為試點,中區、東區、南區和北區各一個。

通過一年的試點和實施效果總結,2018年在市自來水公司供水范圍內335個網格全面實現網格管理模式,初始階段從網格抄表做起,再逐步過渡到覆蓋用水相關管理和服務的綜合管理模式。

模式

網格管理員“掃街”成了網格自來水“雜家”

陳建威和另外兩名網格管理員一起打理中區示范區,負責分區內營抄、供水管線巡查、供水設施巡查、水質管理和客戶服務等所有與自來水有關的業務。

用廣州市自來水公司一名負責人的說法,每一個網格就是一個供水“微公司”。這樣一來,他們的工作性質與從前大不相同了。

在這之前,陳建威是中區分公司水質組的一名員工,負責監督二次供水水池清洗工作,承接市民關于水質方面的用水投訴等水質相關工作。工作內容從水質問題,一下子增加到抄查水表、營業計費、管線巡查,還有客戶服務等等多個方面。對網格管理員的要求,從只需了解一個方面的“專家”,到需要面面俱到,與自來水有關的知識都要熟知的“雜家”,他坦言,自己經歷將近半年的適應期。

“主要是剛開始,對自己網格不太熟悉”,他說。他走訪每一個小區每一棟樓,熟悉每一個水表、閥門的位置,了解管網分布情況。

通過陳建威和他同事們用腳丈量,中區示范區的網格完成了“地毯式”的前期摸查??蛻糍Y料、用水類型、口徑、連接關系等客戶信息、閥門、井蓋、消火栓、二次供水設施等管網及供水設施情況,各類供水設施、水表、用戶情況等,這些信息均被納入市自來水公司大數據庫。為下一步開發智能供水管理軟件、建立供水扁平化管理架構及工作流程再造打下了基礎。

工具

互聯網加持為居民解用水難題

一年時間過去了,如今,陳建威已是如魚得水。

他打開手機的移動作業端APP,抄錄一戶水表的數據,并拍照后上傳數據,隨即完成了這一戶的抄表工作。網格管理的背后依托于強有力的信息化系統的支撐,“互聯網+網格化”的模式,令陳建威等網格管理員的工作變得更高效和智能。

對于工廠、企業和機關等用水大戶,市自來水公司將通過水表改造逐步實現水表數據的遠程監控。對于居民家庭類的水表用戶,則采取用戶自報與人工抄表結合的形式,并逐步提升智能水表的使用率。目前,對于不能配合開門抄表的戶內表用戶,可在抄表前的有效時段內,通過綁定自來水微信公眾號,自行將水表讀數和照片上傳,或是撥打供水熱線96968自報水表行度。同時,市自來水公司對抄表員上門抄表的時段也進行了擴展,實現“有限靈活”抄表,有效加強了與用戶的溝通,共同實現用水管理的目的?!?018年1月起新的抄表模式已在全供水服務范圍內普及應用,335個網格內的抄表員均使用移動作業APP進行抄表工作了?!睆V州市自來水公司營業部副部長歐菁悅介紹說。

陳建威還要定期巡查管網及供水設施、在建工地等。以往,巡查員工發現水管爆漏等問題,都是打電話或等回公司后統一向后臺部門反映,再由后臺部門派出搶修人員,處理問題?,F在,網格管理員們發現水管爆漏,只需通過智能管理軟件拍照上報,系統就會自動推送給后臺部門,搶修人員通過他們反映的地點和問題,就能及時做出應對。這樣一來,搶修的效率得到提高,對市民的影響也減少了。

他們干了多少活,在這手機作業端上也是一目了然?!肮局悄芄芾砥脚_通過照片、二維碼或電子標識掃描、巡查軌跡記錄等,可以確認網格管理員的工作量,并通過大數據分析,提供最佳巡查路線、重點巡查區域等信息”,廣州市自來水公司管網部副部長王曉東說。

這一模式還能使得網格管理員對片塊內用水設施了解細致,并逐漸積累大量歷史數據,用于后期進行大數據分析和精細化管理。他們可以隨時隨地利用移動終端(手機或平板)查詢有關本轄區內的客戶、管道和設施資料,并執行有關任務。有一次,陳建威一名同事發現,所在網格的一戶居民家,用水量高出前兩月很多。他把這個情況告訴居民,排查后發現這戶人家水管漏水,但他們渾然不覺。問題解決了,這戶人家對網格管理員也非常感激。

效果

扁平化管理提升市民用水滿意度

時間接近中午,陳建威抄完水表,敲響先前反映問題的這戶用戶家門,對方告訴他,問題已經解決了。原來,楊箕村復建房這一樓棟使用二次供水,前一天剛洗水池。對水質情況熟知的他明白,剛洗完水池,水壓突變會把老舊水管內的一些雜質沖刷出來,會發生水黃的情況,一般排放一段時間就可以解決了。為了提前告知居民,他跟物管商量,每次清洗水池均在每一棟樓的宣傳欄張貼一張溫馨提示。用戶剛剛看到宣傳欄信息,消除了自己的疑慮。

跟小區物管相互了解,網格居民也熟絡了,大家都認識這名身穿淺藍色襯衣,或是深藍色沖鋒衣,高高胖胖的網格管理員“阿威”。居民遇到用水疑問,會直接通過電話或微信咨詢他;發現爆水管、缺水和水質問題,也都打電話告知他來處理。處理速度快了一截,居民很滿意,陳建威也很開心。

這正是廣州市自來水公司實施網格化管理的目的所在。通過這種面向終端客戶及供水設施的扁平化管理,進一步提升客戶服務質量及供水企業管理效率,從而提升市民用水幸福感。


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